Nordia TI
Rapport de satisfaction client (CSAT)
Document confidentiel
Version 1.0
Indicateurs de la période
- CSAT moyen
- 4,6 / 5
- Réponses reçues
- 318 / 1 287 billets (24,7 %)
- NPS
- +54
- Évaluations négatives (≤ 2)
- 9 — toutes recontactées
CSAT par canal
| Canal | Réponses | CSAT | Tendance |
|---|---|---|---|
| Téléphone | 104 | 4,7 | ▲ |
| Portail libre-service | 138 | 4,5 | → |
| Courriel | 61 | 4,4 | ▼ |
| Soutien sur site | 15 | 4,9 | → |
Principaux irritants identifiés
- Délai initial de réponse par courriel hors heures de pointe.
- Manque de mises à jour proactives sur les billets P3 longue durée.
- Procédure de réinitialisation MFA jugée trop longue.
Actions engagées
- Ajout d'un agent au quart 16 h-20 h dès le 17 juin.
- Notification automatique aux usagers tous les 3 j sur les billets P3 ouverts.
- Refonte du processus MFA libre-service prévue en juillet.