Éditeur — Satisfaction client (CSAT)

Saisissez les indicateurs de CSAT et de NPS, la performance par canal, les irritants identifiés et les actions correctives. Le taux de réponse et le NPS sont calculés automatiquement. Vos données sont sauvegardées localement dans ce navigateur.

Que doit contenir un rapport de satisfaction client ?

1. Identification

Client, contrat, période et préparateur (responsable du service).

2. Périmètre

Sources des données (sondages post-billet, NPS), exclusions, méthode de calcul.

3. Sommaire exécutif

CSAT moyen, NPS, événements marquants et faits saillants de la période.

4. Indicateurs clés

CSAT, cible, taux de réponse, répartition promoteurs / passifs / détracteurs.

5. CSAT par canal

Téléphone, portail, courriel, sur site — réponses, score, tendance.

6. Irritants récurrents

Thèmes les plus signalés avec nombre d'occurrences et description.

7. Verbatims

Citations représentatives (positives, négatives, suggestions) et suite donnée.

8. Actions correctives

Action, responsable, échéance, statut. Lien clair avec les irritants identifiés.

9. Tendances

Comparaison avec les périodes précédentes, segments en progression ou en recul.

10. Prochaine période

Initiatives prévues, sondages à lancer, mesures d'impact attendues.

Identification

FournisseurClientContrat / annexePériodePréparé par

Périmètre

Sommaire exécutif

Indicateurs CSAT

CSAT moyen (/5)Cible contractuelleRéponses reçuesBillets éligiblesÉvaluations négatives (≤ 2)Dont recontactées

Taux de réponse calculé : 24.7 %

Net Promoter Score (NPS)

NPS publiéPromoteurs (9-10) — %Passifs (7-8) — %Détracteurs (0-6) — %

NPS recalculé à partir des proportions : 54

CSAT par canal

Irritants récurrents

Verbatims

Citation représentative et suite donnée.

Actions correctives

Tendances

Prochaine période

Prévisualisation (exemple)

Nordia TI

Rapport de satisfaction client (CSAT)

Confidentiel

Identification

Client: Manufacturier Boréal inc.
Contrat: MSA-2024-018 / Annexe expérience utilisateur
Période: 1 au 31 mai 2026
Préparé par: Directrice du service à la clientèle — Nordia TI

Périmètre

Sondages déclenchés après résolution de chaque billet (échelle 1 à 5) et sondage NPS trimestriel auprès des utilisateurs des services gérés. Les données excluent les billets fermés sans interaction utilisateur (auto-résolus).

Sommaire exécutif

CSAT moyen de 4,6 / 5 sur 318 réponses (24,7 % de taux de réponse). NPS stable à +54. Neuf évaluations à 2 ou moins ont toutes été recontactées dans les 48 h. Trois irritants récurrents identifiés et adressés par un plan d'action en cours.

Indicateurs clés

CSAT moyen: 4,6 / 5 (cible 4,3)
Taux de réponse: 24.7 % (318 / 1287)
NPS: +54 (recalculé 54)
Évaluations ≤ 2: 9 — 9 recontactées

Répartition NPS

Segment	Proportion
Promoteurs (9-10)	68 %
Passifs (7-8)	18 %
Détracteurs (0-6)	14 %

CSAT par canal

Canal	Réponses	CSAT	Tendance
Téléphone	104	4,7	▲
Portail libre-service	138	4,5	→
Courriel	61	4,4	▼
Soutien sur site	15	4,9	→

Irritants récurrents

Délai de réponse courriel hors heures de pointe · 11 occurrences

Les utilisateurs déposant un billet par courriel après 17 h reçoivent une première réponse en moyenne le lendemain matin.

Manque de mises à jour proactives sur les billets P3 longue durée · 7 occurrences

Les billets P3 ouverts plus de 5 jours n'ont pas systématiquement reçu de communication intermédiaire.

Procédure de réinitialisation MFA jugée trop longue · 6 occurrences

Le parcours libre-service de réinitialisation MFA requiert 8 étapes et est perçu comme complexe.

Verbatims

Positif

« Le technicien a pris le temps de m'expliquer la solution et de vérifier que tout fonctionnait avant de fermer le billet. »

Suite : Reconnaissance envoyée au technicien (T. Lavoie).

Négatif

« J'ai attendu près de 18 heures avant d'avoir un premier suivi sur mon billet déposé par courriel en soirée. »

Suite : Recontacté par téléphone le lendemain, intégré au plan d'action sur les délais courriel.

Suggestion

« Ce serait apprécié de pouvoir consulter l'avancement de mon billet directement dans Teams. »

Suite : Intégré au backlog d'évolution du portail (priorité moyenne).

Actions correctives

Action	Responsable	Échéance	Statut
Ajout d'un agent au quart 16 h — 20 h	Gestionnaire centre de services	17 juin 2026	En cours
Notification automatique aux usagers tous les 3 j pour les billets P3 ouverts	Équipe outillage ITSM	30 juin 2026	Planifié
Refonte du processus libre-service MFA (réduction à 4 étapes)	Équipe identité et accès	31 juillet 2026	Planifié

Tendances

Le CSAT téléphone progresse de 0,2 point versus avril, porté par la formation à l'écoute active suivie en mars. Le canal courriel recule légèrement (-0,1) en lien avec les délais hors heures de pointe.

Prochaine période

Lancement du sondage NPS trimestriel le 15 juillet. Première mesure d'impact du nouveau quart 16 h — 20 h sur le CSAT courriel attendue au rapport de juillet.