Nordia TI
Rapport mensuel de niveau de service (SLA)
Document confidentiel
Version 1.0
Période visée
- Client
- Manufacturier Boréal inc.
- Contrat
- MSA-2024-018 / SOW-07
- Période
- 1 au 31 mai 2026
- Préparé par
- Service Delivery Manager — Nordia TI
Sommaire exécutif
Conformité globale au SLA de 99,2 % pour la période. Deux incidents majeurs (P1) ont été enregistrés, dont un dépassement du temps de résolution sur l'incident INC-10421 (panne ERP 14 mai). Un crédit de service de 1,5 % de la mensualité est applicable conformément à la clause 7.4 du MSA.
Conformité par service
| Service | Cible | Mesuré | Statut |
|---|---|---|---|
| ERP SAP S/4 | 99,90 % | 99,71 % | Écart |
| Courriel M365 | 99,90 % | 99,99 % | Conforme |
| VPN et accès distant | 99,50 % | 99,82 % | Conforme |
| Service aux usagers (niveau 1) | 95 % < 8 s | 96,4 % | Conforme |
Temps de résolution par priorité
| Priorité | Cible | Médiane | Conformité |
|---|---|---|---|
| P1 — Critique | 4 h | 3 h 12 | 92 % |
| P2 — Élevée | 8 h | 6 h 41 | 98 % |
| P3 — Moyenne | 2 j ouvrables | 1,3 j | 100 % |
| P4 — Faible | 5 j ouvrables | 2,9 j | 100 % |
Crédits de service applicables
Un crédit de 1,5 % sera appliqué sur la facture de juin 2026 en lien avec l'écart de disponibilité du service ERP. Aucun autre crédit n'est dû.
Engagements pour la prochaine période
- Mise en place d'une surveillance synthétique additionnelle sur le module finance de SAP.
- Revue trimestrielle de la matrice de priorisation des billets avec le client.
- Test de basculement du lien WAN principal le 18 juin.