Identification
- Client
- Manufacturier Boréal inc.
- Contrat
- MSA-2024-018
- Trimestre
- T1 2026 (mars-mai)
- Préparé par
- Gestionnaire de compte — Nordia TI
Participants : Client : DSI, directeur des opérations, contrôleur. Fournisseur : gestionnaire de compte, Service Delivery Manager, architecte principal.
Sommaire exécutif
Trimestre solide : conformité SLA moyenne de 99,4 %, CSAT à 4,6/5 et NPS à +54. Trois initiatives majeures livrées (SD-WAN Lévis, EDR, automatisation du provisionnement). Économies de 27 800 $ réalisées sur l'optimisation des licences M365. Deux risques à suivre : capacité SAN et roulement de l'équipe service à la clientèle.
Synthèse chiffrée
- Trimestre
- T1 2026 (mars-mai)
- Conformité SLA moyenne
- 99,4 %
- CSAT
- 4,6 / 5 (n = 318)
- NPS
- +54
- Économies réalisées
- 27 800 $
- Projets livrés
- 3 / 3 planifiés
Faits saillants
- Migration SD-WAN du site Lévis
Bascule réalisée la nuit du 4 avril sans impact utilisateur. Latence interbureau réduite de 38 %.
- Déploiement EDR complété
98,6 % des postes couverts (1 247 / 1 264). Plan de rattrapage actif pour les 17 postes restants.
- Automatisation du provisionnement des comptes
Gain estimé de 12 h/semaine pour l'équipe service à la clientèle, redéployées sur la résolution proactive.
Satisfaction client
CSAT en hausse de 0,2 point par rapport au trimestre précédent. Verbatims positifs concentrés sur la réactivité du niveau 1. Trois irritants récurrents identifiés : délais d'approvisionnement matériel, clarté des communications de changement et accès VPN intermittent en télétravail — plans d'action en cours.
Enjeux et risques
| Enjeu | Impact | Probabilité | Atténuation |
|---|---|---|---|
| Capacité SAN principal | Élevé | Moyenne | Extension planifiée Q3, surveillance hebdomadaire des seuils. |
| Roulement équipe service à la clientèle | Moyen | Moyenne | Plan de rétention, automatisation et embauche en cours. |
| Délais projet entrepôt analytique | Moyen | Faible | Revue hebdomadaire de pilotage et arbitrage priorisé. |
Valeur livrée
| Initiative | Bénéfice | Mesure |
|---|---|---|
| Optimisation licences M365 | Économies récurrentes | 27 800 $ / an |
| Automatisation provisionnement | Gain de capacité opérationnelle | ≈ 12 h / semaine |
| EDR + durcissement postes | Réduction de la surface d'attaque | —38 % d'alertes critiques |
Bilan financier
Facturation conforme au budget annuel (-1,2 % cumulatif). Aucun crédit de service au-delà de celui appliqué au mois de mai. Prévision Q2 stable; impact attendu de l'extension SAN à provisionner au Q3.
Feuille de route — prochain trimestre
| Initiative | Objectif | Échéance | Statut |
|---|---|---|---|
| Entrepôt analytique — Phase 1 | Mise en place plateforme et premiers cubes finance | Sept. 2026 | En lancement |
| Audit ISO 27001 de surveillance | Maintien de la certification | Juin 2026 | Préparation |
| Automatisation des départs d'employés | Réduire les délais de retrait des accès à < 4 h | Août 2026 | À cadrer |
| Test PCA datacentre principal | Valider le plan de relève complet | Juillet 2026 | Planifié |
Décisions attendues
Validation du budget d'extension SAN (Q3), arbitrage de la priorisation entre l'entrepôt analytique et l'automatisation des départs, approbation du calendrier du test PCA.
Prochain QBR
12 septembre 2026 — Bureaux du client (Québec)