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Éditeur — Incidents et problèmes

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Que doit contenir un rapport d'incidents et de problèmes ?
1. Identification

Client, contrat / SOW, période et préparateur. Permet d'ancrer le rapport dans le cadre contractuel.

2. Périmètre et méthodologie

Sources de données (ITSM), définition des priorités et règles de calcul (réouverture, décompte).

3. Sommaire exécutif

Vue d'ensemble en deux phrases : volume, tendance, incidents majeurs et problèmes ouverts.

4. Volumétrie

Incidents totaux et par priorité, demandes de service et taux de réouverture avec comparaison mensuelle.

5. Incident majeur

Chronologie, service touché, impact utilisateurs, cause racine immédiate et actions entreprises.

6. Top des causes racines

Répartition des causes récurrentes sur 90 jours pour orienter les actions correctives durables.

7. Problèmes ouverts

Liste des problèmes identifiés (problem management), statut et échéance de résolution.

8. Recommandations

Actions concrètes, mesurables et datées pour réduire le volume d'incidents et stabiliser l'environnement.

Identification
Périmètre et méthodologie
Sommaire exécutif
Volumétrie de la période
Incident majeur
Top des causes racines
Problèmes ouverts
Recommandations
Prévisualisation (exemple)
Nordia TI
Rapport d'incidents et de problèmes
Confidentiel
 

Identification

Client
Manufacturier Boréal inc.
Contrat
MSA-2024-018 / SOW-07
Période
1 au 31 mai 2026
Préparé par
Responsable des opérations — Nordia TI

Périmètre et méthodologie

Données issues de l'ITSM (ServiceNow). Priorités : P1 critique, P2 élevée, P3 moyenne, P4 faible. Taux de réouverture = incidents résolus puis rouverts sous 7 jours.

Sommaire exécutif

412 incidents traités au cours de la période, soit une baisse de 6 % par rapport au mois précédent. Deux incidents P1, dont un dépassement de la cible de résolution sur l'ERP. Trois problèmes restent ouverts, dont la latence VPN du site de Lévis.

Volumétrie de la période

CatégorieMois courantMois précédentTendance
Incidents totaux412438▼ 6 %
Incidents P121▲
Incidents P21114▼
Demandes de service1 2871 199▲ 7 %
Taux de réouverture3,1 %4,0 %▼

Incident majeur — INC-10421

Service touché
ERP SAP S/4 — module finance
Début / fin
14 mai 09 h 12 / 14 mai 13 h 48
Durée
4 h 36
Utilisateurs touchés
≈ 240
Cause racine
Saturation du tablespace TEMP suite à un lot mal calibré

Redémarrage du service, extension du tablespace, recalibrage du lot et revue du plan d'exécution avec l'équipe applicative.

Top des causes racines

  • Changements applicatifs non testés en pré-production (28 %)
  • Saturation de ressources sur serveurs hérités (19 %)
  • Erreurs d'authentification fédérée (14 %)
  • Défaillances réseau site distant Lévis (11 %)
  • Mises à jour postes de travail bloquées (9 %)

Problèmes ouverts à surveiller

IDDescriptionStatutÉchéance
PRB-204Latence intermittente VPN site LévisAnalyse en cours30 juin
PRB-211Délais d'impression site QuébecSolution de contournement15 juillet
PRB-218Erreurs SSO M365 sporadiquesCorrectif planifié12 juin

Recommandations

  • Renforcer la porte de validation des changements applicatifs avant passage en production.
  • Planifier le remplacement des serveurs hérités identifiés en tension de ressources.
  • Finaliser l'analyse de cause racine du VPN de Lévis avant la fin du trimestre.